Unternehmenswiki HAVIpedia – HAVI Logistics auf dem Weg zum Enterprise 2.0

Dieser Erfahrungsbericht beruht auf einem Interview mit Miriam Schönberg, verantwortlich für den Bereich Wissensmanagement bei HAVI Logistics. Sie ist maßgeblich an der Entwicklung der HAVIpedia beteiligt. HAVI Logistics ist Lead Logistics Provider für die Food Service Industry und beliefert unter anderem Restaurantketten wie beispielsweise McDonald's, Nordsee und Vapiano. Das Unternehmen hat derzeit 5.510 Mitarbeiter und 55 Distributionszentren in Europa.

Wie verlief die Entwicklung vom Abteilungswiki zum Firmenwiki?

HAVI Logistics startete bereits 2004 mit der Einführung eines Abteilungswikis im Bereich IT. Sechs Jahre später wurde das damals erste Wiki der Hallo Welt! GmbH, es hieß "hallowiki", eingeführt. Es erweiterte das bestehende MediaWiki und machte das einstige Abteilungswiki für über 200 Nutzer unserer gesamten IT in verschiedenen Ländern verfügbar.

Die aktuelle Hauptseite der HAVIpedia

Es stellte sich sehr schnell heraus, dass die Informationen aus dem Wiki nicht nur für die IT, sondern auch für die Abteilungen interessant und hilfreich waren, die mit IT zusammenarbeiteten. Deshalb haben wir dann 2011 HAVIpedia für alle Kollegen im Unternehmen geöffnet. Theoretisch kann seitdem also jeder unserer Mitarbeiter, der Zugang zu unserem Firmennetzwerk hat, auf das Wiki zugreifen, nach Informationen suchen oder selbst mitschreiben.

Reine Leserechte gibt es nicht, denn jeder soll und darf sich beteiligen. HAVIpedia ist zudem angebunden an das Active Directory, das heißt die Kollegen melden sich über ihren normalen Account an, und sind dann auch registriert im Wiki unterwegs.

Wie funktioniert das Wiki als eines von mehreren Kollaborationssystemen innerhalb von HAVI Logistics?

Im Zuge der Entwicklung zu einem Enterprise 2.0 Unternehmen gibt es bei HAVI Logistics mehrere Web Applikationen für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit. Das Wiki ist ein Bestandteil von vier zentralen Platformen, zur Förderung des internen Wissensaustausches; es gewinnt jedoch zunehmend an Bedeutung.

Die vier Säulen bilden:

Zum einen das Intranet, in dem zum Beispiel den Kunden und Strategie betreffende Informationen verbreitet werden. Hier gilt das Gebot "top-down" - das Management hält die Mitarbeiter auf dem Laufenden.
SharePoint als zweite Säule dient als Kollaborationsplattform von Teams und zur Ablage von Dokumenten.
Zum Dritten MySites für persönliche Informationen der Mitarbeiter.
Als letzte Säule eben das Wiki "HAVIpedia" mit dem Ziel Informationen zu bündeln. Hier finden sich Abkürzungen und Definitionen, Beschreibungen von Best Practices und uvam. Die Applikationen sind aber untereinander sehr eng miteinander verbunden. Links vom einen führen ins andere System usw.

Gibt es ein verantwortliches Kernteam, das sich um das Wiki kümmert?

Nein. Die Verantwortung für unser Wiki fällt in meinen Aufgabenbereich, gehört zum Wissensmanagement. Natürlich helfen mir Kollegen und ich kann bestimmte Aufgaben an Fachverantwortliche weitergeben. Um die Kollegen aber nicht unnötig zu belasten, versuche ich sie mit möglichst kleinen und konkreten Aufträgen anzusprechen. Ich plane zumeist ausreichend längere Zeithorizonte für die Umsetzung ein, um niemanden unter Druck zu setzen. Das funktioniert gut. Und ich merke, dass die persönliche Ansprache sehr wichtig ist, damit die Mitarbeiter sich engagieren. Das Wiki unterstützt die Kommunikation in wesentlichen Punkten, kann aber den persönlichen Kontakt nicht ersetzen.

Welche Funktionen der HAVIpedia sind besonders hilfreich?

Aus meinen Erfahrungen heraus, und dem Feedback, das wir bekommen, ist die allerwichtigste Funktion der What-you-see-is-what-you-get-Editor (WYSIWYG). Ohne den geht gar nichts! BlueSpice bietet da ja noch mal einen großen Sprung nach vorne; so können auch Kollegen ohne Programmierkenntnisse problemlos Inhalte erstellen und anpassen.

Aber auch eine gut funktionierende Suche ist unerlässlich. Gerade wenn das Wiki wächst und größer wird, ist man auf die Suche sehr stark angewiesen. Interessanterweise haben die Nutzer oft ganz unterschiedliche Suchstrategien. Die einen gehen über die Suche und nutzen Facetten, die nächsten über die Kapitelnavigationen und wieder andere nutzen sehr stark die Kategorien. All diesen Varianten müssen im Rahmen eines gut funktionierenden Lösungswegs angeboten werden.

Die wichtigste Erweiterung, so würde ich sagen, ist u.a. aus diesem Grund der bookmaker. Der Bucheditor bietet vor allem durch die Kapitelnavigation die Möglichkeit thematische Klammern zu kreieren. Das heisst man fasst bestimmte Zusammenhänge zunächst als Kapitel, dann als Bücher zusammen. Diese lassen sich auch als PDF exportieren. Das erspart vielen, die etwas suchen, Zeit, denn die naheliegenden Themen sind ja direkt und übersichtlich verlinkt. Das bietet sich auch hervorragend an für die Best Practice Dokumentation, wie zum Beispiel die bei uns vielgenutzte SharePoint-Dokumentation.

Etwas ungewöhnlich, aber sehr nützlich, ist wohl auch unser Offline-Wiki, das vor allem im Second-Level-Support eine wichtige Rolle spielt. Diese Art der Offline Sicherung ermöglicht es den Kollegen ihre wichtigen Aufzeichnungen auch ohne Netzzugriff zur Verfügung zu haben.

Sehr gut gefällt mir persönlich auch, dass man in HAVIpedia gleich sieht, wenn jemand Geburtstag hat, vorausgesetzt das ‚Geburtstagskind‘ hat den Geburtstag zuvor in seinem Profil in MySites eingetragen. Das ist ein gutes Beispiel, wie wir Daten aus einem System auch mal nutzen, um sie an geeigneter Stelle in einem anderen unserer Systeme darzustellen. Und es immer wieder schön, einen Geburtstag zum Anlass zu nehmen, um mal wieder persönlich mit einem der Kollegen oder auch Wiki-Autoren in Kontakt zu treten.

Auf welchem Stand ist das Wiki gerade und was sind die Herausforderungen für die nächsten zwei Jahre?

Im Dezember 2012 haben wir das Wiki rundum technisch erneuert. Wir haben nun das aktuellste MediaWiki am Laufen und darauf das neueste BlueSpice der Hallo Welt! GmbH installiert. Ich halte es für einen wesentlichen Erfolgsfaktor für Enterprise Wikis, dass sie technisch nicht stagnieren, sondern sich weiterentwickeln und nicht nur inhaltlich überprüft und angepasst werden. Das was die meisten aus ihrem privaten Umgang mit dem Web und Social Media kennen, verändert auch die Erwartungen an unsere Systeme. Die Usability ist entscheidend und sollte, das habe ich gelernt, unbedingt regelmässig abgefragt und angepasst werden. Dabei ist auch die Herausforderung nicht zu unterschätzen ein laufendes System, das inhaltlich alles hat, was man braucht, aber technisch nicht auf dem neuesten Stand ist, wieder upzudaten.

Nachdem die Technik einen entscheidenden Schritt weiter ist, widmen wir uns in diesem Jahr intensiv den Inhalten. Wir haben derzeit über 4500 Artikel, jetzt gilt es zu prüfen, was fehlt und welche neuen Inhalte durch die Öffnung für alle Unternehmensbereiche sinnvoll ins Wiki gehören. Bislang sind die Seiten, eben aus Gründen der Entwicklung, sehr IT-lastig. Es gilt also nun, Mitarbeiter dazu zu motivieren, dabei zu helfen die Themen auszuweiten. Das betrifft auch die Informationsqualität der bisherigen Artikel - die ist überwiegend sehr hoch. Dazu gehört aber auch das rücksichtslose Aufräumen von Artikeln, die diesen qualitativen Ansprüchen nicht genügen.

Ein weiterer Punkt ist der Prozess der Umstrukturierung. Es soll noch klarer definiert und kommuniziert werden, welche Inhalte in welches System gehören. Die Abgrenzungen und Zuordnungen sollten beim ersten Gedanken klar sein. Dazu gehört zum Beispiel die Zuordnung von Artikeln zu Kategorien, Abteilungen zu überarbeiten. Wir haben auch gelernt, dass die Einzigartigkeit des Inhaltes wichtig ist. Was bedeutet, dass Informationen im Idealfall an einem Ort nahezu vollständig zu finden sind, sodass man eben nicht noch hier und dort nach Ergänzungen suchen muss.

Sie haben eben schon Erfolgsfaktoren angesprochen, was können Sie anderen aus ihren Erfahrungen weitergeben?

Oh, das sind sehr unterschiedliche Dinge. Viele davon betreffen schon die Planung der Einführung eines Wiki im Unternehmen. Zum Beispiel für welche Wikisoftware entscheide ich mich? Aus meiner Erfahrung kann ich sagen, dass die Nähe zu Wikipedia für uns enorm wichtig ist. Wikipedia ist das, was die Kollegen aus ihrem Alltag kennen. Deshalb tun sie sich viel leichter im Erlernen der Strukturen und dem Umgang mit dem Wiki, wenn wir uns nicht zu weit von dem entfernen, was sie schon kennen. Die Hemmschwellen und „Ängste“ sich aktiv zu beteiligen, können so etwas gesenkt werden.

Wir machen uns allerdings nicht die Illusion, dass jeder in HAVIpedia mitschreibt; es wird immer so sein, dass die meisten Kollegen die Informationen passiv nutzen, also lesen. Dennoch denke ich, wenn wir nun auch die Inhalte ausweiten, dass sich dadurch mehr Mitarbeiter angesprochen fühlen selbst etwas, zu dem ihnen bekannten Thema, beizutragen. Ich höre immer öfter die Bemerkung "Müsste das nicht in HAVIpedia sein?", was für mich ein Zeichen ist, dass die Kollegen den Nutzen unseres Wikis erleben.

2010 haben wir noch grossen Wert auch eine Wiki-Optik im Still unserer Corporate Identiy gelegt. Nachdem wir jetzt erlebt haben, dass alle unserer Anpassungen bei der Migration größere Aufwände verursachten, haben wir inzwischen, wo immer möglich, den Standard von BlueSpice übernommen.

Regelmässiges „Gärtnern“ ist ein Muss. Die kontinuierliche Betreuung des Wikis erspart langfristig Ärger. Dazu gehört bei uns die Artikel danach durchzusehen, ob sie mit Kategorien ausgestattet, oder korrekt und ausreichend verlinkt sind, oder beispielsweise alternative Begrifflichkeiten einzutragen, damit der Artikel besser gefunden wird. Oft sind es - zwar kleine, aber sehr wichtige Arbeiten. In einem gut strukturierten ‚laufenden‘ Wiki rechne ich mit ungefähr zwei Tagen im Monat, die ich für die Betreuung des Wikis aufwende. Stehen jedoch technische Änderungen oder wie jetzt gravierende Umstrukturierungen an, dann wird der Zeit- und Arbeitsaufwand natürlich deutlich mehr und wir planen das als Projekt.

Vielen Dank Frau Schönberg für das Gespräch.

Weiter unten findet sich ein Auszug aus dem Artikel "Social Software - HAVI Logistics auf dem Weg zum Enterprise 2.0" im Wissensmanagement Magazin (1/2013).

Wer mehr über die HAVIpedia erfahren möchte, kann sich gerne an uns wenden:
koepff@hallowelt.biz
0941 - 66 0800

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